全区12345市民服务热线工作会议召开后，中大槐树街道党工委高度重视，迅速行动，认真研究，积极部署，着力在区委提出的“1+3+N”工作机制上拿出创新举措，走出破题之道，做实民生服务，以高的站位、真的感情、实的举措，畅通群众诉求渠道，为群众解难题、办实事，不断提升街道热线工作水平，切实提高市民服务热线满意率。

　　一、“1”：各级书记齐上阵，问题解决再提速

12345市民服务热线，是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口。街道始终坚持党建引领，牵住“书记直通车”这个牛鼻子，高度重视、压实责任，把群众满意作为党建工作的第一标准，打通服务好群众“最后一公里”。

　　一是街道书记坐班调度，提升把握研判能力。街道党工委书记负起第一责任人职责，在街道层面上成立由3名党工委副书记和1名纪工委书记组成的街道书记班子队伍，严格落实5名书记办理责任，实行工作日轮流坐班制，对当天热线案件认真研判、分类处置，直接协调相关分管领导和调度科所队、社区负责人，高位推动工作落实。

　　二是压实社区、支部书记责任，提升难题破解能力。压紧社区书记、支部书记冲锋职责，做到“第一时间认领工单、接到工单后第一时间联系市民、第一时间反馈结果”这“三个第一”，对涉及各自管辖范围内的反复投诉案件和敏感案件，因地制宜、分类施策，主动与当事人面对面商谈，合理解决，始终将案件办结满意度扛在肩上、抓在手上。

　　三是组建工作专班，提升工作服务效能。配备“12345”党政办专职人员3名，明确各科室和社区1-2名精干力量充实队伍，建立“12345”热线专门工作群，按期下发及回复工单，合力攻克热线难题，确保件件有人做，事事做到位。

　　四是加大调度力度，提升案件办理实效。把12345市民服务热线工作纳入街道党工委、办事处、各科室和社区重要议事日程，定期召开热线专题会、现场协调会，研究分析解决遇到的问题，确保案件不出网格、不出街道。

　　二、“3”：“12345市民服务热线”、“代表来了”“商量”平台聚合力，民生问题再突破

　　老百姓在生活中遇到的各类问题，要有人管、有人办，才能切实拉近政府与群众的距离。街道通过“12345市民服务热线”、“代表来了”、“商量”平台”三个服务载体，尽心尽力察民情、听民声、聚民意、护民权，推进各种矛盾化解，架起群众与党委、政府的“连心桥”。

　　一是请代表来帮忙，请委员来商量，共同施策解难题。街道通过“代表来了”和政协“商量”平台，积极开展建立一本代表民情日记、发放一张联系卡等“七个活动”和“有事好商量”活动，让代表和委员下沉到一线，从群众立场、具体小事切入，深入了解群众所想、所盼、所愿，建言献策、融合互促，共同成为破解难题生力军。

　　二是为群众代言，为百姓呼吁，在“12345”问题中提交建议和提案。针对居民反映的热线问题和难点，代表和委员进行梳理分类，实行分级处理，就自己能解决的问题，当场答复，需要协调解决的问题，以提交建议和提案的方式，协调相关部门研究解决。如裕园社区居民反映楼顶年久失修漏水问题，代表和委员们进行了现场勘察，与住户进行沟通交流，积极协调街道和房管局解决了资金难题，目前，维修工程已启动，预计明年汛期前完工。

　　三是依法监督，督促落实，确保热线工作有序推进。充分发挥民主监督作用，及时发现机关、社区干部在为民服务过程中存在的不足和问题，尤其是在热线办理工作中存在的形式主义、官僚主义、不担当不作为和推、拖、压等方面，督促专题民主生活会问题清单的整改落实，让干部在为民热线工作上真改、真干。

　　三、“N”：“街居自选动作”善创新，干部担当再激发

办理是热线工作的重点，能否干出工作成绩和群众口碑，干部担当作为是关键。街道党工委坚持严管和厚爱结合、激励和约束并重，突出“制度约束、考核评价、关心关爱”三项举措，让“做多是使命，做好更是责任”服务理念内化于心、外化于行。

　　一是强化制度约束。建立热线办理考核制度，以“倒扣分”的形式对热线办理按时办结率和群众满意率进行量化考核，并将考核结果纳入街道年度目标考核；实施通报制度，对各科室、社区热线按时办结率和群众满意度进行考核排名并按月通报；实行个案报告制度，对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例，及时反馈报告；实行分级包案制度，对同一个案件结果不满意的，要由涉及到的科室和社区负责人回访解决，对同一案件出现2次投诉的，要由分管领导直接承办，对同一案件反复3次以上的，要有街道主要负责同志亲自督办。

　　二是强化考核结果运用。对热线办理考核成绩月排名末位的，由社区负责人写出书面整改报告；对连续两个月排名末位，由街道纪检监察机构实施约谈和问责；对办理工作不负责任，推诿搁置、敷衍塞责、久拖不决影响街道整体工作成效的，将对社区负责人进行岗位调整、换届时取消候选人资格，其包挂的科室负责人也将进行相应职务调整。

　　三是强化关心关爱。按照“不能只提要求，更要关心爱护；不能只谈奉献，也要适当补助”的总体原则，建立应急资金保障机制，实行全天候即时应需处置，对于在居民反映管道疏通、屋顶漏雨等紧急问题马上就办、立即解决；对于逐月减少案件量、满意度提升的社区和包挂科室实行通报表扬，并在年底评优中给予倾斜；对于热线工作中政治坚定、作风过硬、群众信任、攻坚在前的干部，要给予政治上激励、工作上支持，汇聚各方力量，着力提升群众的认同感、支持率和满意度。